A propos des supervisions

  • Qu'est-ce qu'une supervision à Télé-Accueil Mons-Hainaut ?

 

Les supervisions sont des rencontres entre les écoutants bénévoles et une tierce personne, au cours de laquelle les premiers expriment des questions et des difficultés rencontrées pendant leur écoute téléphonique sous le regard extérieur du tiers. Il s'agit pour le superviseur de se mettre « à l'écoute de ceux qui écoutent ».

Considérées comme  intégrées au travail d'écoute, ces supervisions sont obligatoires : elles font partie du contrat que signe tout nouvel écoutant. Ce caractère obligatoire souligne l'importance et le sérieux de l'encadrement des bénévoles prévu par l’institution. Il garantit aussi la qualité du service offert aux appelants.

D'une année à l'autre, le superviseur est soit l'un des formateurs internes au poste, soit une personne extérieure, professionnelle de la santé (psychologue, psychiatre, médecin,...), dont la compétence est reconnue par ses pairs.

Le superviseur se voit plus dans le rôle d’un « facilitateur » que dans celui d’un « spécialiste ». La supervision fonctionne à ce titre de la même façon que l’écoute : elle va favoriser prises de conscience, éclaircissements, expression de soi, plutôt qu’apprentissage et modélisation. Cependant, le superviseur choisi parmi les permanents assure aussi le rôle de représentant et de garant des valeurs du poste, tant au niveau des enjeux de l’écoute qu’au niveau du cadre institutionnel. C’est pourquoi en cours de supervision, il est amené à retravailler ces notions qui constituent la base de la formation initiale. Cet aspect-là de son travail se rapproche peut-être du pôle « spécialiste », dans ce sens qu’il partage un certain savoir, une certaine expérience.

 

  • Les objectifs de la supervision

 

Les objectifs de la supervision sont présentés dans un petit texte du superviseur, dans lequel il se présente et décrit sa manière de concevoir la supervision. Ces textes sont proposés aux bénévoles et les aident à choisir leur groupe. Lors de la première séance, les participants sont invités à exprimer leurs attentes et leurs craintes par rapport à la supervision et à les confronter aux objectifs du superviseur. C’est l’occasion de construire un consensus qui permettra une cohésion du groupe. En fin d’année, chacun est invité à parler du chemin parcouru depuis le début du cycle : comparer les attentes du début et ce qu'il en est advenu, les difficultés dans l'écoute et ce qu'il en est aujourd'hui,...

 Les objectifs plus globaux des supervisions à Mons pourraient être résumés comme suit : 

  • Continuer de former les bénévoles :

  • En permettant l’échange des expériences,

  • En les aidant à prendre du recul grâce à l’intervention du superviseur et des autres participants (dédramatisation, clarification,…)

  • En les aidant à mieux saisir les enjeux, le sens de leur action,

  • En les aidant à accéder à de nouvelles manières de penser et d’agir, à sortir des sentiers battus, à enrichir et à assouplir leur fonctionnement psychique,

  • En participant ainsi au développement personnel de chacun.

  • Etre garants du cadre et des enjeux de l'écoute

La supervision est l’occasion de rappeler régulièrement les divers aspects du cadre aux bénévoles, et surtout le sens des règles institutionnelles. De même, permettre à l’écoutant de se resituer par rapport à la mission de Télé-Accueil Mons-Hainaut, de réaffirmer les enjeux de son écoute sont des prolongements essentiels de la formation initiale.

 

  • La philosophie de la supervision

 

Au-delà de l'apport spécifique de chaque superviseur, il y a des caractéristiques communes qui sous-tendent ce travail. La manière de concevoir les supervisions est révélatrice du type de formation que l'on préconise pour les écoutants ainsi que de l'écoute que l'on veut promouvoir.

Parce qu’elle est intimement liée à l’écoute, la supervision joue un rôle primordial. On ne peut saisir le sens de l'écoute que si on en est nourri par ailleurs. Un écoutant qui ne pourrait pas s'engager dans ce processus et ressentir les bienfaits que lui procure une écoute bienveillante pourrait très vite se sentir en porte-à-faux par rapport au projet de Télé-Accueil.

Libre à chacun de penser que l'on peut faire de l'écoute en faisant l’économie d’une remise en question personnelle mais il ne s'agit plus alors de l'écoute telle que nous l'entendons à Télé-Accueil : une écoute mouvante, créatrice où s'engagent deux personnes qui nouent ainsi des relations certes occasionnelles mais néanmoins déterminantes.

L'écoute n'est pas une prédisposition naturelle, elle se travaille. Interpeller l'autre a pour corollaire que nous puissions nous laisser toucher et remettre en question. Pour pouvoir reconnaître à l'appelant une place distincte, il faut que l'écoutant puisse lui aussi prendre conscience de sa réalité intérieure et de la place qu'il occupe.

Dans une supervision, ce n’est pas l’appelant qui est au centre mais bien l’écoutant. Ce qu’il dit de ses difficultés dans l’appel, de sa relation avec l’appelant, est susceptible d’éclairer certaines facettes de sa personnalité. L’écoutant face aux mécanismes de répétition de l’appelant peut lui aussi se laisser enfermer dans certaines attitudes stéréotypées. La supervision, grâce à l’apport des membres du groupe et du superviseur, peut aider chacun à retrouver de la liberté, de la créativité et réactiver le plaisir d’écouter.

Nous n’avons pas de prise sur le devenir de l’appelant ni sur l’évolution de la manière d’écouter de chacun d’entre nous. Néanmoins, ce qui est certain, c’est que le changement dépend de la manière dont seront accueillies nos paroles. Avant d’envisager des alternatives, il est nécessaire de faire l’expérience d’une écoute qui nous accueille tels que nous sommes avec bienveillance.

Nos répétitions et nos plaintes révèlent des parties de nous-mêmes qui n'ont pu être entendues et qui ne demandent qu’à s’exprimer. Lorsqu’elles sont niées d’emblée au profit d’attitudes ou de comportements plus « adéquats », nous sommes renvoyés à nos blessures  profondes et à un sentiment de solitude qui peut parfois être insoutenable.

Un climat de bienveillance et de confiance mutuelle est nécessaire pour que l’alternative puisse apparaître. Le jugement et la peur conduisent par contre au renforcement des mécanismes de défense.

L’évolution de l’ambiance au sein d’un groupe de supervision relève de la responsabilité de chaque membre du groupe. Le superviseur évidemment joue un rôle important, il est invité au même titre que les écoutants à faire un travail sur lui-même pour accueillir avec bienveillance la diversité des situations présentées.

Mais l’écoute du superviseur, comme celle des écoutants, ne peut se contenter d’être uniquement accueillante ; elle doit pouvoir s’engager et se permettre d’interpeller en rappelant le cadre et les balises telles qu’elles sont définies à Télé-Accueil. Cette fonction n’est nullement incompatible avec la reconnaissance, elle vient souligner que l’écoute doit se soumettre à certaines règles. Cette fonction peut être vécue comme contraignante et susceptible d’étouffer la spontanéité. Au contraire elle ouvre un espace de liberté dont il est parfois difficile de mesurer la portée. L’engagement du superviseur est aussi relationnel, il doit pouvoir gérer la dynamique de groupe et mettre des mots sur les paroles et les projections qui lui sont adressées. Parmi celles-ci, l'une des plus importantes est celle qui l'investit d'une position de "supposé savoir" que les écoutants connaissent aussi par ailleurs. Or celle-ci est un piège car nul ne sait ce qui est bon pour l'autre même si certains marchands de bonheur, dont certains psychologues, voudraient le laisser croire. Le vide fait peur mais le combler à tout prix est de nature à étouffer le désir, la relation s’inscrit alors sous le signe de la possession mutuelle. Soutenir une position de "non savoir" est donc primordiale, elle est le signe du respect et de la considération que l'on porte à l'autre.

Les superviseurs et les écoutants doivent se libérer de la croyance selon laquelle l'écoute doit être enseignée.

L'écoute est avant tout une histoire relationnelle qui réactive parfois de manière étonnante des sensibilités et des émotions bien enfouies. L'écoute, parce qu'elle est vivante, ne se laisse donc pas enfermer dans des carcans, elle s'expérimente et se vit avant tout. Libre à chacun de faire des supervisions des lieux vivants et créatifs où l'on puisse vivre pleinement le plaisir de prendre la parole.